| 小売・サービス業の競争の激化に伴い、客離れを食い止める工夫が以前にも増して重要となりました。長年の実績を積んだ結果、ミステリーショッパーは店頭サービスの質を計る物差しとして確固たる評価を得ています。目まぐるしく変わる顧客の嗜好の追及、本部視察にかかるコストカット、従業スタッフの勤務態度のチェック、そして顧客の満足度を調べる有効なツール、それがミステリーショッパーです。しかし、ミステリーショッパーを有効利用するには利用者側の対応がきめ手となるのです。今回はそのポイントを解説しましょう。
フランチャイズ本部がミステリーショッパー専門企業のサービスを使う時、当然ながら会社側は一体何の目的に利用するのかを明確に把握していなければなりません。これがミステリーショパー利用の第一ステップです。本部が打ち出した新方針がどのように各ストアに浸透し効果を上げているのか、オーダー後の待ち時間は長すぎないか等具体的な目的と基準を設定します。次に店舗訪問のスケジュールを決め、ミステリーショッパーのネットワーク（アメリカ全土で数万人の動員可能）が行動調査を開始します。調査結果はインターネットやＥメールを通じてほとんど瞬時にインプットされます。
次のステップは、こうして得た情報にどう対処するかにかかっています。そして、これがミステリーショッパーのプロセスの中で最も重要なポイントです。もっと研修をすべきか、活躍のめざましいスタッフを表彰するのか、罰則や矯正的なアクションをとるべきなのか、フランチャイジーに契約違反の通知を送るのか等々、ケースによって対応は異なりますが、きっぱりとしたアクションをとることが極めて大切です。
しかしながら、ミステリーショッパーを使ってフランチャイジーの尻を叩くようなやり方は逆効果です。ミステリーショッパーを「鞭」にするのではなくモチベーションを高めるように活用すべきです。又、突然に「ミステリーショッパーを皆さんのストアに送ってチェックします」と相手に伝えるやり方では反感を買うだけです。フランチャイズの総会等の場を通じてミステリーショッパーを紹介し十分に納得のいく説明をしてから実行すべきです。
テクノロジーが高度に発展した結果、多くの場合２４時間以内で調査結果がわかるようになりました。特にホスポタリティ事業に顕著なように激しい競争を生き抜くにはお客様から深い満足を頂けるようにしなければなりません。「今日はお客様にとって最悪の日だったかもしれない。その気持ちでお客様に丁寧に応対しよう」という心構えで接客すること、それを毎日続けることなのです。ミステリーショパーはその為の準備ツールとも言えるでしょう。 |
